Mãe, compra?! Essa é a frase que inicia todo mundo na vida do consumo. Eu comecei assim, você deve ter começado assim, pois consumir começa cedo. Antes de a gente nascer já tem alguém consumindo em nosso nome, comprando berço, fraldas, roupinhas. Então o dia em que qualquer um nasce vira uma data especial pro comércio. E as lojas aproveitam nosso aniversário todo ano pra lembrar que estão esperando a nossa visita, com um desconto pro aniversariante.

Mas o consumo mudou muito. Antigamente o vendedor era visto como uma pessoa disposta a lançar mão das piores táticas pra empurrar um produto. Hoje não é recomendado que ele faça isso, pois os canais de reclamação se multiplicaram e o cliente pode botar a boca na internet.

As boas marcas por sua vez querem ser nossas amigas. Como dizem, querem construir relacionamento, contar histórias, ser a nossa segunda casa, parte da família. A gente chega a uma livraria por exemplo e pode ler um livro inteiro que ninguém vai reclamar. E se reclamar o consumidor vai se sentir à vontade pra procurar o SAC e preservar seu direito de experimentar sem comprar.

Porque agora experimentar conta muito. Mesmo que a gente não compre nada, viver uma experiência de marca é uma forma de “comprar a ideia” daquela marca. Entrar em contato com seus valores, virtudes e tudo o que ela representa. Mesmo que a gente não compre nada, se sentir bem recebido na loja e feliz na presença da marca pode gerar empatia e quem sabe até um desejo de voltar pra comprar depois, recomendar aos amigos online.

É o que as marcas esperam e elas ficam bem satisfeitas se durante essa experiência a gente postar uma foto, um vídeo, fazer um comentário nas redes. Um comentário que fale sobre a marca, que no fim das contas é um comentário sobre a gente também. Porque se antes o produto tinha uma utilidade em si pro consumidor, hoje a utilidade pode nem importar tanto se o produto comunicar às outras pessoas algo interessante sobre quem a gente é – elegante, aventureiro, intelectual, coxinha, hipster, esportista, nerd, o que seja.

E que tipo de consumidor a gente é? As empresas querem descobrir e não precisam nem perguntar pra saber, basta olhar o analytics. Tem o consumidor que é conhecido na loja onde compra. Tem o que quer entrar numa loja e sair sem ser notado. Tem o verde, o saudável, o high-tech, o do crowdfunding, o que pesquisa dias antes de comprar, o que compra tudo no mesmo dia sem pesquisar.

Tem o que se estressa, o que entra numa lojinha para relaxar, o online, o que só paga em dinheiro, o que apoia uma causa, o que causa e o da compra coletiva. O que se arrependeu de não ter comprado mais e o que sai cheio de sacolas, achando que deveria ter comprado menos. Tem o que não compra. Só troca ou compartilha. O que aceita o pirata e o que faz questão de mostrar que é original. O que não perde uma promoção e o que perde a liquidação porque teve preguiça de comprar. E tem ainda o que viaja e não sente a menor culpa de ter passado a tarde no shopping, deixando o Louvre pra depois.

Se pensarmos em bitcoins, internet das coisas, pagamentos via telefone celular e outras tecnologias, o consumidor está em crescente transformação e ainda vai evoluir muito. Em meio a tudo isso, o mais importante é que a gente vai ampliar cada vez mais o poder de algo tão influente quanto o dinheiro na conta: a nossa voz.